Schwere Zeiten

Leider muss ich meine Kolumne noch einmal dafür nutzen, eher Informationen, statt meiner sonst üblichen Gedanken zu den verschiedensten Themen aus dem Kundenservice zum Besten zu geben.

Während ich diese Zeilen schreibe, steigen wieder überall die Coronazahlen. Im Kundenservice versuchen wir, trotz Schutzmaßnahmen wie Masken, verstärktem Arbeiten von zu Hause und Abstandhalten auch weiterhin gut für Sie erreichbar zu sein. Ihr Feedback zeigt, dass uns dies wohl weitestgehend gut gelingt.

In einem für Sie als unsere Kunden und natürlich auch für uns ganz wichtigen Thema haben wir das aber nicht so hinbekommen, wie wir wollten. Ja, ich spreche von der Kundenzufriedenheitsabfrage von Ende 2019. Das Ergebnis war mit einer Weiterempfehlungsquote von rund 96 % überragend positiv, aber es gibt immer etwas zu verbessern.

Was ist passiert? Normalerweise treffen wir uns nach dem Vorliegen der Ergebnisse stadtteilbezogen mit den Kolleginnen und Kollegen der unterschiedlichsten Teams wie zum Beispiel Vertrieb, Technik und der Gärtnerei. Dann sehen wir uns die einzelnen Aussagen an und bereiten sogenannte Maßnahmen vor, um vermeidbare Probleme abzustellen oder zumindest abzumildern. Da ist viel Arbeit im Detail zu leisten und dies geht nur mit einer guten Kommunikation zwischen den beteiligten Teams. Dies ist uns trotz moderner Technik in virtuellen Runden nicht geglückt. Mehrere Anläufe scheiterten. Erst im September gelang es uns, die ersten Termine zu organisieren, bei denen wir dann mit weniger Mitarbeitern als sonst, aber endlich persönlich zusammenkamen. Deshalb wird es noch bis Ende dieses Jahres dauern, konkrete Maßnahmen abzuleiten, die wir dann möglichst zügig angehen werden. Hierfür kann ich nur um Ihr Verständnis bitten.

Wie heißt es so schön? Wenn man gesund ist, hat man viele Wünsche, wenn man krank ist, nur einen. Ich gehe davon aus, dass wir nach der Pandemie wieder mehr kleine Wünsche haben. Und wir vom Kundenservice werden versuchen, diese, wo immer es geht, zu erfüllen.

In diesem Sinne

Ihr Bernd Lickfett

Leiter Kundenservice